數智化賦能保險客戶經營

　　近日，第四屆中國保險業數字化與人工智能發展大會在上海召開，眾安保險數據科學應用中心智能交互產品總監麥曉華受邀參加，并發表題為《保險科技加持下，保險精準營銷與用戶體驗升級革新》的主題演講，并介紹了眾安保險的數智化對行業所帶來的創新增量價值與路徑。

　　隨著人口紅利衰減和互聯網用戶數量的飽和，增量市場變得少、難、貴，讓越來越多的企業關注存量經營。眾安保險以“科技驅動金融 做有溫度的保險”為使命，用保險科技來推動精細化運營，提升理賠效率和用戶體驗，基于NLP(自然語言處理)與多模態融合算法打造“挖掘鯨”用戶交互挖掘平臺，精準挖掘用戶需求，為用戶帶來更高價值、更暖心的服務。

　　數智化在客戶服務與體驗環節中的推動作用愈發明顯。麥曉華表示：“重要的信息往往隱藏在‘水面之下’，需要合適的技術工具不斷深入探查。我們希望“挖掘鯨”這款產品能夠像鯨魚一樣下潛深海，聆聽到1000海里外海洋世界的聲音,挖掘海面之下蘊藏的無限信息?！?/span>

　　“挖掘鯨”定位于用戶交互過程中的信息價值挖掘，服務于銷售轉化、用戶忠誠度提升、服務質量提升、風險識別。截至目前,“挖掘鯨”已應用在眾安保險的服銷客戶挖掘、風險客戶預警等場景。預置了10大算法模型的“挖掘鯨”，千萬級語料調優模型的準確率達到94%，幫助眾安將投訴率下降了30%，產品轉化率提升了2.3倍。

　　據麥曉華介紹，在“挖掘鯨”的研發過程中，為了使會話分析找到可落地的路徑，眾安梳理出了獨創的 “CIREO分析框架”。具體而言就是Customer(客戶是誰)+Intention(來做什么)+Result(結果如何)+Emotion(是否開心)=Opportunity(其他機會),基于“CIREO分析框架”，再結合深度語義理解、多模態機器學習、規模預訓練等 AI 領域的前沿技術,分析結果的準確性得到有效提升。隨著“挖掘鯨”的應用,將進一步助推行業服務體驗升級,為存量用戶的高效經營提供了實踐思路,幫助企業實現從服務交互到服銷挖掘的模式轉變。

　　數智化是企業發展的必然進程，保險行業具有天然的數據積累屬性，是實現數智化的優良試驗田。作為國內首家互聯網保險公司，眾安保險一直堅持運用保險科技賦能保險價值鏈，引領行業數字化轉型。眾安保險以“科技+保險+服務”驅動，在基本保障服務之外，以科技加成對產品設計、流程體驗、技術驅動等進行升級迭代，為用戶帶來更高價值。

　　(來源：新視線)